ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

Service Level Agreement

Versión: __________

Fecha de vigencia: __ de __________ de 20__

Número de referencia: __________

ENTRE:

EL PROVEEDOR DE SERVICIOS: __________, con RUC No. __________, representado/a por __________, en su calidad de __________, portador/a de la cédula de ciudadanía No. __________, con domicilio en __________, Ecuador, correo electrónico __________, en adelante "EL PROVEEDOR".

EL CLIENTE: __________, con RUC / cédula No. __________, representado/a por __________, en su calidad de __________, con domicilio en __________, Ecuador, correo electrónico __________, en adelante "EL CLIENTE".

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) complementa y forma parte integrante del Contrato de Servicios No. __________ suscrito entre las partes con fecha __________, y establece los niveles mínimos de servicio que el Proveedor se compromete a garantizar al Cliente.

1. OBJETO Y ALCANCE

El presente SLA define:

Los niveles de disponibilidad y rendimiento garantizados para los servicios contratados.
Los procedimientos de reporte y resolución de incidentes.
Las métricas de desempeño y su método de medición.
Las compensaciones por incumplimiento de los niveles de servicio.

Servicios cubiertos por este SLA:

| Servicio | Descripción | Prioridad | |---------|-------------|-----------| | __________ | __________ | Alta / Media / Baja | | __________ | __________ | Alta / Media / Baja | | __________ | __________ | Alta / Media / Baja |

Servicios NO cubiertos:

Interrupciones causadas por acciones del Cliente o de terceros no autorizados.
Interrupciones debidas a mantenimientos programados notificados con anticipación.
Interrupciones debidas a eventos de fuerza mayor o caso fortuito.
Servicios que el Cliente haya modificado sin autorización del Proveedor.

2. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO (UPTIME)

2.1 Nivel de disponibilidad garantizado

| Servicio | Disponibilidad garantizada | Tiempo máximo de inactividad mensual | |---------|---------------------------|--------------------------------------| | __________ | .% | __ horas __ minutos | | __________ | .% | __ horas __ minutos | | __________ | .% | __ horas __ minutos |

Referencia: 99.9% = máximo 43.8 minutos de inactividad mensual | 99.5% = máximo 3.65 horas | 99.0% = máximo 7.3 horas.

2.2 Cálculo de la disponibilidad

Disponibilidad (%) = ((Tiempo total del período - Tiempo de inactividad no planificada) / Tiempo total del período) × 100

El tiempo de inactividad se contabiliza desde el momento en que el Proveedor confirma el incidente o el Cliente lo reporta formalmente, lo que ocurra primero.

2.3 Ventana de mantenimiento

Los mantenimientos programados se realizarán preferentemente en el siguiente horario:

Día y hora: __________ (ej.: domingos de 02:00 a 06:00 hora Ecuador)
Frecuencia máxima: __ veces por mes
Aviso mínimo: __ horas antes del inicio del mantenimiento, notificado por __________ (correo electrónico / portal de estado).

Los mantenimientos de emergencia (patches de seguridad críticos) podrán realizarse con aviso de __ horas.

3. GESTIÓN DE INCIDENTES

3.1 Clasificación de incidentes

| Nivel de Prioridad | Definición | Ejemplos | |-------------------|------------|----------| | P1 - Crítico | Servicio completamente inaccesible o con impacto crítico en el negocio del Cliente | Caída total de la plataforma, pérdida de datos, brecha de seguridad | | P2 - Alto | Funcionalidad principal degradada o parcialmente inaccesible | Módulo clave no funciona, rendimiento severamente reducido | | P3 - Medio | Funcionalidad secundaria afectada, con solución alternativa disponible | Funcionalidad menor no disponible, problemas intermitentes | | P4 - Bajo | Problemas cosméticos o consultas de funcionalidad | Errores de visualización, consultas de uso, solicitudes de mejora |

3.2 Tiempos de respuesta y resolución

| Prioridad | Tiempo de primera respuesta | Tiempo de resolución objetivo | |-----------|----------------------------|-------------------------------| | P1 - Crítico | __ minutos | __ horas | | P2 - Alto | __ horas | __ horas | | P3 - Medio | __ horas hábiles | __ días hábiles | | P4 - Bajo | __ días hábiles | __ días hábiles |

Tiempo de primera respuesta: tiempo desde la apertura del ticket hasta la primera comunicación del Proveedor.
Tiempo de resolución objetivo: tiempo estimado para la resolución completa del incidente.

3.3 Canales de reporte de incidentes

| Canal | Disponibilidad | Uso recomendado | |-------|---------------|-----------------| | Teléfono de guardia: __________ | 24 horas / 7 días | P1 - Crítico | | WhatsApp / Telegram: __________ | 24 horas / 7 días | P1 y P2 | | Portal de tickets: __________ | 24 horas / 7 días | P2, P3, P4 | | Correo electrónico: __________ | Horario laboral | P3, P4 |

3.4 Escalamiento

Si el incidente no es resuelto dentro del tiempo objetivo, se aplicará el siguiente esquema de escalamiento:

| Tiempo desde apertura | Nivel de escalamiento | Responsable | |----------------------|----------------------|-------------| | __ horas sin resolución | Nivel 1: Coordinador técnico | __________ — __________ | | __ horas sin resolución | Nivel 2: Gerente de Operaciones | __________ — __________ | | __ horas sin resolución | Nivel 3: Director/a / CEO | __________ — __________ |

4. MÉTRICAS DE RENDIMIENTO

Además de la disponibilidad, el Proveedor se compromete a los siguientes indicadores de rendimiento:

| Métrica | Valor garantizado | Método de medición | |---------|------------------|-------------------| | Tiempo de respuesta de la aplicación (API) | < __ ms (percentil 95) | Herramienta de monitoreo __________ | | Tiempo de carga de páginas web | < __ segundos | Google PageSpeed / __________ | | Tasa de error de transacciones | < __% | Logs de la plataforma | | Capacidad de almacenamiento disponible | > __% libre | Monitoreo de infraestructura | | __________ | __________ | __________ |

5. MONITOREO Y REPORTES

5.1 Monitoreo continuo

El Proveedor implementará las siguientes herramientas y procesos de monitoreo continuo:

Monitoreo de disponibilidad mediante: __________.
Alertas automáticas para el equipo técnico en caso de incidentes.
Página de estado del servicio (Status Page) disponible en: __________.

5.2 Reportes mensuales de SLA

El Proveedor entregará al Cliente un reporte mensual de SLA dentro de los primeros __ días hábiles de cada mes, que incluirá:

Disponibilidad real del servicio en el mes anterior.
Listado de incidentes registrados con tiempos de respuesta y resolución.
Cumplimiento de las métricas de rendimiento.
Tendencias y acciones de mejora propuestas.
Créditos de SLA generados (si aplica).

El reporte será enviado a: __________ (correo electrónico del responsable designado por el Cliente).

6. COMPENSACIONES POR INCUMPLIMIENTO (CRÉDITOS DE SLA)

Cuando el Proveedor no alcance los niveles de servicio garantizados, el Cliente tendrá derecho a los siguientes créditos aplicables sobre la factura mensual del período afectado:

| Disponibilidad real mensual | Crédito sobre la factura mensual | |----------------------------|----------------------------------| | 99.0% – .% (por debajo del garantizado) | __% | | 95.0% – 98.9% | __% | | 90.0% – 94.9% | __% | | Menos de 90.0% | __% |

Límite máximo de créditos: Los créditos de SLA no podrán exceder el __% de la factura mensual correspondiente al servicio afectado.

Procedimiento para solicitar créditos: El Cliente deberá solicitar los créditos dentro de los __ días hábiles siguientes al cierre del período afectado, mediante correo electrónico a __________, adjuntando el reporte del incidente y los registros de indisponibilidad que sustenten la solicitud.

Forma de aplicación de créditos: Los créditos se aplicarán como descuento en la siguiente factura mensual del servicio.

7. RESPONSABILIDADES DE LAS PARTES

7.1 Responsabilidades del Proveedor

Mantener la infraestructura, software y sistemas necesarios para cumplir los niveles de servicio.
Notificar proactivamente los mantenimientos programados.
Responder y resolver incidentes en los tiempos acordados.
Proveer reportes mensuales de cumplimiento del SLA.
Mantener copias de seguridad de los datos del Cliente según los parámetros establecidos en el Anexo Técnico.

7.2 Responsabilidades del Cliente

Designar un punto de contacto técnico principal para la gestión de incidentes: __________ — __________.
Reportar incidentes por los canales oficiales establecidos en la Sección 3.3.
Proporcionar información suficiente y colaborar activamente para la resolución de incidentes.
Realizar pruebas de aceptación antes de implementar cambios en producción.
Utilizar los servicios conforme a las condiciones del contrato.

8. CAMBIOS Y EXCEPCIONES

Cualquier solicitud de cambio (RFC - Request for Change) al servicio o al presente SLA deberá ser presentada por escrito y aprobada por ambas partes. Los cambios urgentes que puedan afectar la disponibilidad serán notificados conforme al procedimiento de mantenimiento de emergencia.

9. REVISIÓN Y VIGENCIA

El presente SLA tendrá la misma vigencia que el Contrato de Servicios al que está vinculado. Ambas partes podrán solicitar una revisión del SLA con __ días de anticipación al vencimiento de cada período anual o ante cambios significativos en los servicios prestados.

10. LEY APLICABLE

El presente SLA se rige por la legislación ecuatoriana vigente. Para cualquier controversia, las partes se someten a la jurisdicción de los tribunales de __________, Ecuador.

EL PROVEEDOR:

Firma: __________________________

Nombre: __________

Cargo: __________

Fecha: __________

EL CLIENTE: